AI時代に問われる、人と組織のあり方

航空券サイトから届いた一通の通知

いつも海外出張などで利用している航空券予約サイトから、「このたび、当社が管理するサーバーの一部が第三者による不正アクセスを受け、ご利用いただいたお客様の情報が外部に流出したことが判明いたしました。」との連絡があった。

ニュースでは、このサイトから約1,464万件の顧客情報が流出した、または流出したおそれがあると報じられている。

対策を更新するだけでは足りない

ここ数日、個人情報流出の報道が相次いでいる。今回の件にAIが使われたと確認されているわけではないが、AIが攻撃に悪用され得る時代であり、対策を更新し続ける必要があることは確かだ。

ただ、新しい対策や技術を導入するだけでは足りないと思う。対策は、それを実行する人と組織があって初めて機能するからだ。

コンサルタントとして、また企業の一員として、さまざまな組織で仕事をしてきて、どれだけ優れた戦略や仕組みをつくっても、それを実行する人と組織が変わらなければ、本当の変革にはならないと感じる。

疲れた現場では、ルールは使われなくなる

実際、企業でも医療機関でも、現場の方々に直接お話を伺う機会が多い。

経営層は「ルールも仕組みも整えている」と考えている。一方、現場からは「ミスを報告すると責められそうで言いにくい」「忙しくて手順どおりにできないことがある」という声が出てくる。成果と効率が目的になるほど、現場は疲弊していく。そして、本来なら真っ先に守るべき安全や信頼が、いつの間にか後回しになってしまう。

疲れた現場では、不審なメールの報告も、確認の手順も、後回しになりやすい。ルールがないのではなく、ルールが使われなくなるのだ。

組織づくりの本質

問題を早期に報告できるか。経営層と現場の認識にずれはないか。組織として改善を積み重ねられるか。これは情報セキュリティにも、医療安全にも、あらゆる事業の品質管理にも通じる、組織づくりの本質だと思う。

AI時代に問われること

いま、多くの企業がAIの導入を進めている。業務の効率も、成果物の質も高めてくれる、可能性のある技術だ。

ただ、効率や質の向上だけを見ていると、安全や信頼がきちんと守られているかを見落としかねない。今回のような情報流出は、その問いを改めて突きつけている。

技術の導入だけでなく、それを使いこなす人と組織が変わっていくこと。効率の先にある安全と信頼を、私たちも見失わないようにしたい。